项目概况

随着我国社会主义经济体制的不断完善和发展，市场经济对客户服务提出了更高的要求，客户服务也在企业的综合实力中占据着越来越重要的地位。在此趋势下，国网浙江省鄞州供电公司联合名略，针对企业供电投诉打造“事前预防警示-事中监督管控-事后考核反馈“风险管控体系，通过供电服务前的员工培训、供电服务过程中的第三方稽查以及供电服务后对事件的分析、考核和反馈，不断迭代更新风险防控体系中内容，全环节提升供电服务质量水平，从源头杜绝服务投诉案例的发生，提高用户满意度。

特色亮点

● 打造一套用于提升鄞州供电公司员工“服务意识“的完整培训方案；

● 形成标准化第三方稽查报告模板，有效指导第三方公司稽查和报告；

● 构建“两库一指标体系“，科学评估供电服务水平，指导员工改进供电服务方式方法。

解决方案

项目以提升企业供电服务水平为切入点，打造闭环供电服务投诉风险防控体系。该体系贯穿供电服务全环节，以全面培训员工为起点，灌输服务理念、服务要求以及考核标准，以第三方稽查为监督手段，按照定制化稽查方案定期暗查暗访，出具标准化调研报告，掌握一手供电服务资料，以搭建案例库、策略库以及评价指标体系为服务提升方法，有效分析服务的缺陷和不足，出具应对策略和针对性措施，确保供电服务水平逐步提升，不断为用户提供越来越优质的供电服务。