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势在必行！名略咨询三步走，助力电网企业打造卓越供电服务体系建设

2026-01-21

前言/“十五五规划”开局之年，顺势而为

卓越供电服务体系建设势在必行

2024年国家电网发布《国家电网有限公司卓越供电服务体系建设指导方案》，明确提出至2025年底基本建成卓越供电服务体系的目标。方案强调以党建引领、人民至上、守正创新、因地制宜为原则，构建业务体系、技术体系、组织保障体系三大核心体系，全力打造“产品卓越、便捷高效、数字智能、绿色经济”的卓越供电服务品质。截屏2026-01-21 15.58.58.png

在2025年国网职代会讲话中进一步指出，要通过“强化服务能力建设、强化能源消费绿色转型支撑、健全服务质量管控机制”三大举措，健全完善卓越供电服务体系，为客户提供便捷、智能、绿色、多元的卓越供电服务。截屏2026-01-21 15.59.21.png

2026年是“十五五规划”的开局之年，国家电网将持续深化构建卓越供电服务体系。你是否也在思考这些问题？

如何将客户需求转化为可落地的服务产品，驱动业务实现？
如何利用数字化技术，提升服务效率与精准度？
如何在组织与机制上创新，确保服务质量的持续提升？

如果你正在寻找答案，名略咨询的“卓越供电服务体系解决方案”或许能为你提供一些启发。

护航/名略“三步走”让卓越服务真正落地

三步实战，助力电网企业打造卓越供电服务体系建设

名略建议，电网企业打造卓越供电服务体系建设可以分为三步走：

01丨一张图，描绘卓越供电服务体系建设蓝图

名略认为，卓越供电服务体系构建应建立“一切以客户为中心”，明确业务战略定位，围绕“客户定位、服务定位、品牌定位、渠道定位、社会责任定位、价值主张定位”六大内容进行营销蓝图顶层规划，通过深入的客户洞察、市场洞察与组织洞察，结合属地化特色和客户需求进行体系蓝图设计。

目标定位设计丨业务蓝图设计丨服务蓝图设计丨数字蓝图设计丨组织蓝图设计

案例1:卓越供电服务人才培养体系蓝图

案例中从人才分类、核心能力、培养计划、知识体系、资源保障、数字工具六大维度构建闭环培养体系，通过 “分类培养、能力建模、数字赋能、资源保障” 的闭环设计，推动供电服务人才从 “单一技能型” 向 “综合服务型” 升级，为卓越供电服务体系提供人力支撑。

（获取完整蓝图及报告，请添加文末客服微信号）

案例2:基于卓越供电服务体系的社区经理服务体系建设蓝图

以 “小事不出格，大事不出所；人在格中走，事在格中办” 为网格服务核心原则，构建 “服务内容精准化、服务力量网格化、数字工具智能化、驱动机制长效化” 的四位一体体系。该体系通过网格划小作战单元、数字打通服务链路、机制激发队伍活力，将供电服务嵌入社区治理毛细血管，实现从 “被动响应” 到 “主动感知” 的服务升级。

（获取完整蓝图及报告，请添加文末客服微信号）

02丨三大体系，全面构建卓越供电服务架构

1. 电力企业基础业务升级解决方案：通过分析基础业务现状，明确供电服务问题，升级打造“全生命周期”阳光电力服务，优化供电基础业务。

2. 电碳业务协同发展解决方案：统筹规划电能碳业务发展方向，设计核心产品和示范场景，促进电碳业务一体化发展，提升电力营商环境。

3. 线上线下服务渠道融合一体化解决方案：梳理和优化线上线下服务渠道，实现全业务融合贯通，完善渠道运营管理机制，提升服务效能。

4. 三网共建前端服务模式打造解决方案：通过划分网络、配置要素、优化运营管理，构建贴近客户的服务体系，实现电力网络与电网、园区、村网的“三网共建”，提升服务质量。

1. 电力服务专业管理智能体产品打造：通过集成数据分析、机器学习和自然语言处理技术，提升电力公司的运营效率和服务质量。

适用于客户服务、合规管控、电费电价、业扩报装、计量等业务场景。

2. 电力服务基层组织智能化产品打造：通过集成先进的数据分析、机器学习算法和自然语言处理技术，提升工作效率和优化客户服务体验。

适用于客户用电优化建议、客户违约用电提醒、商铺住人预警等应用场景。

3. 电力公司服务用户智能体产品打造：通过智能化手段提升服务质量，增强用户体验，并提高运营效率。

适用于服务市场开拓、服务企业降本、服务政府决策、服务居民问题解决等应用场景。

4. “电智精灵”智能体产品打造：适用于各类细分电力业务场景，实现智能问答、智能查数、图表可视化、业务数据总结、数据分析、核对账单、解密账单、分析历史用电行为、预测用电趋势、预测电量电价、智能语音交互、决策与建议生成、知识检索、知识融合、任务执行与操作、业务培训等功能。

1. 电力基层单位党建引领解决方案：结合党建引领和属地文化特色，构建独特且可复制的特色党建体系，如“时代楷模钱海军”特色党建体系。

2. 电力企业特色品牌打造解决方案：建特色党建品牌，助力打造党建教育基地、廉政教育基地和示范基地，如“枫桥经验示范基地”和“宁波劳模联合创新工作室”。

3. 一线管理人才培养解决方案：通过标准制定、课程开发和落地辅导，重塑新型供电所长等一线管理人才的能力。

4. 全员数字能力培养解决方案：引入AI人工智能技术，围绕典型工作场景进行实战化培训，提升员工的数字能力。

5. 组织模式优化提升解决方案：根据业务和管理需求，优化组织模式和岗位设置，盘点并优化配置各要素资源。

6. 全量工单管理体系建设解决方案：应用卓越绩效模式，探索打造全量工单管理体系，实现目标层层分解和工作成效提升。

03丨一套数智化服务工具包，重塑业务流程、提升客户体验

工具包通过 “数据驱动决策、智能替代重复劳动、数字延伸服务边界”，推动供电服务从标准化服务向个性化定制提升，助力电网企业在新型电力系统建设中实现服务品质与经营效益的双重突破。

服务包一： “指尖办电”便捷服务包：

核心目标： 让数据多跑路，让客户少跑腿（甚至不跑腿），实现“一次都不跑”。

1. 智能交互类

AI数字营业员/虚拟数字人：在App或营业厅自助终端部署，具备NLP（自然语言处理）能力，能进行复杂的业务咨询对话，而非简单的关键词回复。

全渠道智能客服平台：整合电话、微信、App、小程序，实现“一号对外”，支持语音转文字实时分析，即时预判客户情绪。

RPA坐席助手：自动处理工单流转、信息录入等重复性工作，让人工客服专注于解决疑点卡点。

2. 线上办电类

“刷脸办电”政企数据链：打通政务大数据（工商信息、身份信息等），在线获取身份证件、营业执照等办电资料，客户仅需“刷脸”，实现“零证办电”。

电子签章/电子合同云平台：实现供用电合同、费控协议的线上签署与存证，法律效力等同纸质，大幅缩短签约周期。

可视化报装进度条：就像关注“外卖订单”一样追踪办电进度！客户在手机端实时查看勘查、方案、施工、验收、送电等全流程节点及责任人。

服务包二： “极速接电”效率服务包：

核心目标：缩短平均接电时长，压减流程环节，提升营商环境。

1. 现场作业类移动作业终端（i国网/南网在线等作业版）：现场勘查人员手持终端，具备GIS定位、现场勘查、现场绘图、方案生成功能，减少人工干预，大大提升供电方案编制效率，同时客户可提前参与方案设计，对方案更加认可。

AR智能勘查眼镜：一线人员佩戴AR眼镜，专家在后台远程指导，支持现场环境的实时三维建模和测量，提高复杂场景的勘查效率，将“透视眼”与“超级大脑”连接在一起。

2. 资源调配类

业扩物资“电商化”领用平台：实现电表、线缆等物资的库存实时可视，像网购一样预约物资，实现“物资等项目”，而非“项目等物资”。

数字孪生电网规划平台：在接入大容量客户（如数据中心、大工业用户）前，通过数字孪生模拟接入后的电网负载情况，快速评估接入可行性，秒级出具接入答复。

服务包三： “无感供电”可靠服务包：

核心目标：故障秒级自愈，检修零感知，让客户感觉不到停电。

1. 故障处理类

智能电表HPLC采集深化应用：具备“停复电事件主动上报”功能。在客户打电话报修前，电表已经把停电信号瞬时发回系统主站，由抢修系统自动生成抢修工单，主动安排抢修，第一时间告知客户，安抚用户情绪。

2. 抢修指挥类

网格化抢修指挥平台（滴滴式派单）：基于GIS地图，实时显示抢修车位置，结合交通路况，将工单派送给最近的抢修力量，实现“抢修导航”，让数据多跑路，让人工少奔波。

服务包四： “绿色能效”增值服务包：
核心目标：从“供电服务”向“综合供能服务、能效优化服务”转型，帮助客户省钱、降碳。
1. 能源管理类
企业能效账单（E-Bill）：利用大数据分析客户用电习惯，提供“用电体检报告”，精准建议客户调整变压器容量或生产班次以节省电费。
综合能源管理系统（EMS）：为工业园区或大型楼宇部署，实时监控水、电、气、热数据，通过AI算法优化空调、照明等设备的运行策略。
碳账户：将企业日常经营碳能力转化为碳积分，再由金融机构根据企业碳评价等级和碳积分水平为企业提供差异化绿色授信额度与绿色融资。
2. 新兴业务类
虚拟电厂（VPP）聚合平台：把分散的充电桩、空调负荷、储能聚合起来，参与电网需求响应。客户在高峰期少用电，不仅省电费，还能获得响应补贴。
绿电/碳足迹追踪平台：基于“电力大数据+碳足迹管理”体系，根据企业产品的全生命周期包括原材料、运输、生产等，自动化精准碳足迹，同时直接对接国内外权威碳认证机构，帮助企业提升碳管理水平，降低认证成本，提升出海竞争力。

组合场景1：远程用电智能诊断排障：工具组合(社区经理智能终端+用电行为分析平台+数字孪生地图)，智能体自动推送网格内 “高耗能家庭”、“光伏用户发电异常” 等清单，社区经理通过企业微信远程指导客户排查电表故障，减少上门服务频次。

组合场景 2：大型企业能效管家服务：工具组合(能源服务数据中台+虚拟电厂模拟系统+智能客服机器人)，中台实时监控企业用电负荷曲线，自动生成 “储能设备投入时机” 建议，虚拟电厂系统模拟企业参与电力市场交易的收益模型，智能客服定期推送 “需求侧响应奖励到账通知”。

案例3:某供电公司RPA数字员工与能源服务商城平台

结语/所有的宏大战略，最终都将归于微的服务细节

名略咨询，为您点亮卓越服务的每一盏灯！

三步走，蓝图是方向，体系是骨架，数智是灵魂

名略咨询不仅提供一套方案，更交付一种未来。我们以“一张蓝图”绘就顶层视野，以“三大体系”构建业务根基，以“数智工具包”打通服务的最后一公里。从顶层设计到基层应用落地，名略将成为电网企业建设卓越供电服务体系最坚定的全周期护航者，助您在能源转型的浪潮中，让服务有温度，让体系会呼吸，让运营有深度，让卓越触手可及。